Прочитайте от и до, если ваша работа связана с продажами/услугами.
Так, сегодня говорим об ожиданиях.
Ну как говорим, я пишу, а вы скажите свое мнение. Особенно интересно услышать факапы 🙂
Вот, к примеру, обратился к вам клиент. У него сложились некоторые ожидания от вашей услуги. Допустим мы ему продаем услугу клининга. И все его устраивает, и платит он нам, и договор на еженедельное обслуживание подписывает. И вот тут для него открывается то, что казалось вполне естественным. Сотрудники клининга всегда должны приходить в 17:00 и уходить в 19:00. Но мы же все люди.. Сначала они опоздали на 10 минут, потом 15…20. Тем самым заканчивают позже, а у клиента ведь свои планы.
Итак, что произошло с точки зрения продаж:
1. Клиента привлекли, успешно реализовав сделку.
2. Бюджет, потраченный на привлечение этого клиента отбивается с пятой недели сотрудничества.
3. Клиент понял, что его ожидания по ваше работе не соответствуют действительности.
4. Вы проработали с ним 3 недели (3 уборки). И возможно даже полностью отбили все траты и получили прибыль.
НО. Из-за халатности сотрудников вы потеряли гораздо больше.
Ведь клиент оставит негативный отзыв о вашей компании. И будет распинаться перед знакомыми о том, что сервис «Рога и копыта» не очень… Еще и отсебятины с пылу-жару расскажет. И немаловажно то, что вы могли получать прибыль с этого клиента не один год, но сотрудники просто опоздали пару раз.
Решите сами, насколько этот пример удачный, но вот то, что я говорю о насущном — это 100% Сталкивались с халатностью продавцов?
Любой сервис (к продажам тоже относится) должен не только соответствовать ожиданиям клиента, но и превосходить их.
Да, бывает не просто это делать, но стремиться к идеалу нужно. В условиях нашего рынка, даже необходимо!
